Hasta hace unos pocos años las tiendas online sólo atendían a través del teléfono o del mail, medios de comunicación que hoy en día se usan poco, puesto que los clientes prefieren las redes sociales, en donde a la vista de todos queda el tipo de atención que nos da la tienda.
Un ejemplo de lo que digo lo podemos encontrar si compramos tecnología online en MyTelecom, una tienda de electrónica e informática, que tiene tanto Facebook como Twitter, las dos redes sociales más usadas por las tiendas online, puesto que Google+ no la usa casi nadie como medio de comunicación entre tiendas y clientes.
Twitter es uno de los medios favoritos de las tiendas y los clientes, pues el límite de 140 caracteres hace que las comunicaciones sean precisas. Tanto las tiendas como los clientes van al grano, comunicándose con brevedad, lo que siempre es lo mejor para que el proceso sea ágil.
Si entras en el Twitter de MyTelecom verás cómo además de anunciar sus ofertas nos da noticias sobre tecnología, que pueden interesa a las personas que compran en la tienda, pues aquellos que compran electrónica online suelen ser personas a las que les encanta estar a la última en los nuevos productos que salen al mercado.
Con la madurez del comercio electrónico y de las redes sociales, tanto las tiendas como los clientes han ido eligiendo sus canales de comunicación en las redes sociales con toda la naturalidad del mundo. Así, en Facebook podemos ver otro tipo de comunicación.
Si Twitter es el medio favorito de los clientes para hablar con el SAT cuando tienen un problema, en Facebook suelen consultar dudas sobre productos, hablar sobre precios, preguntar por errores en sus dispositivos o simplemente hablar con los propietarios de la tienda.
Aquí no hay límite de caracteres, por lo que tanto la tienda como los clientes se pueden expresar sin límites, clientes que muestran su aprobación con "me gusta" al trato que reciben en la tienda, o que dejan comentarios sobre qué les ha parecido el servicio.
Para finalizar, si tenéis una tienda online pensad que toda (o la mayor parte) de la interacción con el cliente va a ser pública. Esto es bueno cuando el cliente queda satisfecho, pero no lo es tanto cuando nos toca un cliente enfadado.
De esta manera, si vais en serio con las redes sociales, mi recomendación es que al menos al principio contrates a un experto en la gestión o que al menos hagas un curso centrado sobre todo en reputación online, ya que un problema mal llevado con un cliente a través de las redes sociales te puede suponer un impacto económico negativo muy importante para tu tienda.
Un ejemplo de lo que digo lo podemos encontrar si compramos tecnología online en MyTelecom, una tienda de electrónica e informática, que tiene tanto Facebook como Twitter, las dos redes sociales más usadas por las tiendas online, puesto que Google+ no la usa casi nadie como medio de comunicación entre tiendas y clientes.
Twitter, la ventaja de lo breve
Twitter es uno de los medios favoritos de las tiendas y los clientes, pues el límite de 140 caracteres hace que las comunicaciones sean precisas. Tanto las tiendas como los clientes van al grano, comunicándose con brevedad, lo que siempre es lo mejor para que el proceso sea ágil.
Si entras en el Twitter de MyTelecom verás cómo además de anunciar sus ofertas nos da noticias sobre tecnología, que pueden interesa a las personas que compran en la tienda, pues aquellos que compran electrónica online suelen ser personas a las que les encanta estar a la última en los nuevos productos que salen al mercado.
En Facebook la comunicación fluye de otra manera
Con la madurez del comercio electrónico y de las redes sociales, tanto las tiendas como los clientes han ido eligiendo sus canales de comunicación en las redes sociales con toda la naturalidad del mundo. Así, en Facebook podemos ver otro tipo de comunicación.
Si Twitter es el medio favorito de los clientes para hablar con el SAT cuando tienen un problema, en Facebook suelen consultar dudas sobre productos, hablar sobre precios, preguntar por errores en sus dispositivos o simplemente hablar con los propietarios de la tienda.
Aquí no hay límite de caracteres, por lo que tanto la tienda como los clientes se pueden expresar sin límites, clientes que muestran su aprobación con "me gusta" al trato que reciben en la tienda, o que dejan comentarios sobre qué les ha parecido el servicio.
La importancia del trato al cliente cuando todo es público
Para finalizar, si tenéis una tienda online pensad que toda (o la mayor parte) de la interacción con el cliente va a ser pública. Esto es bueno cuando el cliente queda satisfecho, pero no lo es tanto cuando nos toca un cliente enfadado.
De esta manera, si vais en serio con las redes sociales, mi recomendación es que al menos al principio contrates a un experto en la gestión o que al menos hagas un curso centrado sobre todo en reputación online, ya que un problema mal llevado con un cliente a través de las redes sociales te puede suponer un impacto económico negativo muy importante para tu tienda.
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